ISO-9001 in actie

Reeds enige tijd voeren we het kwaliteitslabel ISO-9001. Bij elke klant leggen we graag uit wat dit betekent en wat dit zeker niet betekent. Vorige week ontspon zich een ideaal voorbeeld om dit even te illustreren.

De ISO-kwaliteitslabels bepalen dat er opvolging en bewaking van de kwaliteit moet zijn. Dit betekent dus niet dat er nooit iets fout kan gaan maar het betekent wel dat klachten, waarnemingen en fouten moeten leiden tot aanpassingen van de werkwijze zodat de oorzaak aangepakt wordt, en zo de kwaliteit verbeterd wordt.

Wanneer het gebruik van een dedicated server ten einde loopt, dient deze server klaargemaakt te worden voor een nieuwe klant of ander doel. Deze herinstallatie kan op verschillende manieren gebeuren, namelijk:

• de server wordt in het datacentrum voorzien van een verse installatie,
• de server wordt voorzien van nieuwe disks met een nieuwe installatie,
• de machine wordt tijdelijk uit het datacentrum gehaald en op kantoor hergeconfigureerd (dit is meestal enkel ivm hardware upgrades en bijhorende firmware flashing, of een verplaatsing naar een ander datacentrum).

De tijd tussen het offline gaan van de machine en het herinstalleren en hergebruiken kan ook verschillen. Soms is dit enkele weken, heel uitzonderlijk is dit enkele uren.

Vorige week werd bij een herinstallatie een fout gemaakt waarbij data verloren ging (geen paniek! We hebben deze data kunnen recupereren). Dit misverstand gebeurde door een mix-up in de omschrijving van de servers en server-labels, weinig kan daaraan verholpen worden. Het was een zeer ongelukkige samenloop van zaken en daar zien we geen mogelijkheid om onze kwaliteit te verbeteren.

Wat we wel beslist hebben, is om nooit nog herinstallaties uit te voeren op de disks die op dat moment in de server zitten. De oude installaties moeten nog enige tijd beschikbaar blijven. Elke herinstallatie moet uitgevoerd worden op nieuwe disks en de disks die in de server aanwezig waren, worden minstens één maand bijgehouden op kantoor voor ze hergebruikt kunnen worden. Dit zorgt ervoor dat een herinstallatie niet kan zonder fysiek aanwezig te zijn in het datacentrum maar geeft ons wel een hogere en betere dienstverlening. Het zal ook zorgen voor wat meer disks in voorraad.

Deze kleine aanpassing aan onze werkwijze moet deze week nog verwerkt worden in een aanpassing van de procedures. Laat je hier echter niet door afschrikken, dit is geen papierberg maar enkele eenvoudige aanpassingen. Het is een checklist optimaliseren en enkele extra stappen documenteren...

En dat is ISO-9001 in werking: een situatie leidt tot een beslissing tot aanpassing van de dagelijkse werking, wat resulteert in een verbetering van de geleverde kwaliteit.